株式会社エスプール
奈良市の電話業務DXを題材に、AIと有人対応を組み合わせた住民対応の設計・運用を紹介

株式会社エスプールの子会社で、広域行政BPOサービスを提供する株式会社エスプールグローカル（本社：東京都千代田区、社長執行役員：佐久間 雄介、以下「エスプールグローカル」）は、2026年8月26日（水）に開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」に、ZVC JAPAN株式会社（以下「Zoom社」）と共同登壇します。



ソリューションセッション「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」では、奈良市で進むZoomを活用した電話業務DXを題材に、AIと有人対応を組み合わせた住民対応の設計・運用を紹介します。電話を住民と自治体をつなぐ重要な接点と捉え、住民体験（CX）の向上と職員の業務負担軽減を両立する、自治体の住民対応のあり方を発信します。

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■自治体の住民対応で求められる電話業務DX
自治体における電話は、デジタル化が進む現在も、住民サービスを支える重要な窓口の一つです。一方、問い合わせ内容の多様化や業務の複雑化により、職員の負担軽減と住民サービスの品質維持・向上を両立する仕組みづくりが求められています。
エスプールグローカルは、電話業務の効率化にとどまらず、電話を起点に住民体験と職員体験の双方を高めることを重視しています。住民にとっては必要なときにつながりやすい窓口へ、職員にとっては負担を抑え、本来業務に集中できる環境へと変えていくことを目指しています。
■AI活用の鍵は、住民の「言葉の揺らぎ」を捉えるナレッジ構築
自治体への問い合わせでは、同じ内容でも住民によって使う言葉や表現が異なります。住民が制度名を正確に把握しているとは限らず、日常的な言葉や曖昧な表現で問い合わせが寄せられることもあります。
エスプールグローカルでは、実際の音声データをもとに、住民の多様な質問表現や職員の判断・回答をナレッジとして蓄積しています。こうした「言葉の揺らぎ」を踏まえたナレッジ構築が、AIによる電話対応の運用・改善に重要だと考えています。
■奈良市の実装事例をZoom社と共同で紹介
奈良市では、AIを活用した電話業務DXを段階的に進めています。Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを組み合わせ、電話のクラウド化からAIによる音声自動対応までを一体的に高度化します。3製品を統合した導入は、全国の自治体で初の事例です。※

※Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentの3製品を統合した導入について、奈良市およびZVC JAPAN株式会社の発表資料に基づく。

エスプールグローカルはBPOパートナーとして本取り組みに参画し、問い合わせ窓口の運用に加え、AIによる電話自動応答の設計・運用・継続的な改善を担っています。
セッションでは、奈良市の事例をもとに、実際の問い合わせからナレッジを蓄積し、AIと有人対応を連携させる設計・運用について、テクノロジーとBPOの両面から紹介します。

【セッションで紹介する主な内容】
- 奈良市における電話業務DXの概要
- 取り組み開始の背景と課題
- Zoom・AIを活用した住民対応の設計
- 住民の「言葉の揺らぎ」を捉えたナレッジ構築
- AIと有人対応を組み合わせた運用
- 自治体コンタクトセンターの今後の展望

■登壇セッション概要

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■開催概要

■今後の展望
エスプールグローカルは今後も、自治体の住民対応領域におけるAI・DX活用を支援し、問い合わせデータを活用した住民対応の高度化を進めてまいります。
奈良市での取り組みを通じて得た知見を生かし、AIと有人対応を組み合わせた住民接点改革を、他自治体に展開してまいります。
【参考情報】
奈良市の電話業務DXに関するリリース
2026年3月4日　株式会社エスプール
「全国自治体初※Zoom3製品統合事例 奈良市の電話業務DXでAI音声対応の運用をエスプールグローカルが支援」
https://ssl4.eir-parts.net/doc/2471/ir_material/274504/00.pdf


ZVC JAPANとの自治体領域における連携に関するリリース
2026年7月7日　株式会社エスプール
「ZVC JAPANと自治体領域における連携を開始」
https://ssl4.eir-parts.net/doc/2471/tdnet/2848476/00.pdf
▼セミナー・サービスに関するお問い合わせ先
株式会社エスプールグローカル　営業部　高谷（たかたに）
Tel：03-6859-6563
Mail：[email protected]
▼会社概要
商 号 ：株式会社エスプールグローカル
所在地 ：〒101-0021 東京都千代田区外神田1-18-13　秋葉原ダイビル10階
責任者 ：社長執行役員　佐久間 雄介
事業内容：自治体向けBPOサービス
設　立 ：2021年
公式サイト：https://glocal.spool.co.jp/
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